Pour utiliser les médias sociaux de façon efficace, optimiser sa présence et surtout en tirer un maximum de bénéfices, il est nécessaire de définir des objectifs précis et mesurables desquels découleront une stratégie claire.

En effet, on ne peut simplement décider du jour au lendemain « je veux être présent sur les médias sociaux » et ne donner aucune autre indication à son community manager. Vous risquez de lui faire perdre du temps et perdre de l’argent.

Alors, comment envisager efficacement votre présence sur les médias sociaux pour tirer au mieux parti de ce qu’ils peuvent vous offrir ?

Définir des objectifs clairs…

Lorsque vous communiquez dans la presse, sur votre site web ou sur quelque autre support, vous répondez à une stratégie marketing et des objectifs clairs. En effet, si vous faites cette publicité sur ce support, c’est que vous souhaitez par exemple augmenter vos ventes sur tel ou tel produit ou service. Il en va de même dans les médias sociaux.

Vous utilisez tel support parce que vous souhaitez mener à bien telle action dans le but d’atteindre tel résultat. En effet, on ne peut décemment vouloir être sur Facebook sous prétexte qu’il y a X millions d’utilisateurs. Sans objectifs et sans stratégie votre présence sur les médias sociaux ne vous apportera rien.

Il faudra donc vous poser la question suivante « qu’est ce que les médias sociaux peuvent faire pour mon entreprise ? »

1- Utilité des médias sociaux

L’utilité des MS est variée et non-exhaustive, en effet, l’avancée technologique effrénée permet de dégager sans cesse de nouvelles opportunités pour les entreprises. Mais globalement, les médias sociaux peuvent être :

  • Un outil de veille (que dit-on de moi ? qui ? que fait la concurrence ? Que dit-on d’elle ?)
  • Une plateforme de dialogue, d’interactivité
  • Un SAV, service client
  • Un outil de gestion de crise
  • Un lieu d’écoute
  • Un moyen de fidélisation de clients
  • Un outil de recherche marketing (Etude de marché, de clientèle, etc)
  • Un moyen de se placer en leader d’opinion
  • Un moyen d’augmenter sa notoriété

2- Ce que j’attends des Médias sociaux

En fonction de votre stratégie marketing globale vous pouvez identifier quelles fonctions vous souhaitez que les médias sociaux occupent. Vous avez un problème d’image, alors vous pouvez définir des objectifs dans le sens d’améliorer votre notoriété.

Vous souhaitez développer de nouveaux produits, apporter des améliorations à des produits existants, alors utilisez les médias sociaux pour entreprendre des études de marché ou obtenir le feedback ou les commentaires d’internautes.

Bref, à chaque problème sa solution, mais il est important de les identifier en amont.

… Et tout mettre en œuvre pour les atteindre

Maintenant que vous avez identifié des objectifs clairs et mesurables il va falloir opter pour une stratégie vous permettant de les atteindre.

1- Plan d’action

Une fois vos objectifs listés, vous allez devoir mettre en œuvre des procédés pour qu’ils puissent se réaliser.

La première chose à faire est de choisir les médias sociaux les plus adaptés pour atteindre vos objectifs. En effet, il n’est pas nécessaire ni même conseillé d’être présent sur TOUS les médias sociaux. Il faudra faire une sélection des plateformes et des outils suivant la finalité de votre stratégie. Par exemple, les blogs sont d’avantage utiles aux entreprises souhaitant augmenter leur notoriété ou aux produits et services complexes, mais il faut avoir réellement quelque chose à dire et la volonté de proposer du contenu de qualité de manière régulière. En revanche si vous souhaitez que vos infos se répandent et utiliser le pouvoir de recommandation alors Facebook ou twitter seront efficaces. Si vous souhaitez fidéliser vos clients et leur proposer un SAV alors un forum sera très utile. Bref, tout dépend des objectifs que vous souhaitez atteindre et de la nature du message que vous voulez faire passer.

En effet, le type de message et les divers contenus doivent faire partie intégrante de votre stratégie sur les MS. Vous devrez établir en avance un certain nombre de sujets/contenu à communiquer sur les supports que vous avez choisi et planifier leur mise en ligne. Mais n’oubliez pas que les médias sociaux sont des outils interactifs, il faudra donc d’un coté préparer mais de l’autre il sera nécessaire d’agir en réponse à ce que les internautes créeront eux même sur votre support. Car n’oublions pas que les médias sociaux ne sont pas un simple média avec celui qui publie de l’info et celui qui la consomme. Vous devrez consommer l’information que vous fourniront vos internautes.

2- Mesurer les résultats

Comme pour tous les objectifs à atteindre en entreprises, il est bien sur évident qu’il faudra mesurer et étudier les résultats. Il ne faut pas sauter cette étape, sinon comment pourriez-vous ajuster votre stratégie pour qu’elle soit optimisée et donc plus efficace ?

Néanmoins il faudra trouver les bons indicateurs de performance. Si votre objectif sur les médias sociaux est de créer un service d’aide à l’utilisation de vos produits rien ne sert de comptabiliser le nombre de fans que vous avez sur facebook et être fier de vous parce que vous en avez X milliers. Car le plus important dans ce cas sera de fournir, sur votre plateforme sociale, une réponse appropriée aux personnes ayant une interrogation à propos de l’un de vos produits. Il peut s’agir suivant les cas de données qualitatives ou quantitatives.

Les résultats peuvent se mesurer de façon hebdomadaire, mensuelle ou au rythme que vous aurez établi, mais n’oubliez pas que votre présence sur les médias sociaux doit répondre à une stratégie sur le long terme, 2 ans par exemple. Il est long de construire une communauté et d’obtenir des résultats satisfaisants. Vous trouverez sur le net des recettes soit-disant « miracles » pour obtenir 1000 contacts en 1 semaine , mais il est bien évident que cela est totalement inutile et n’a aucun intérêt pour votre image et votre stratégie. Le plus important dans les médias sociaux est de fournir un contenu intéressant et utile pour l’internaute et répondre à vos besoins en termes d’objectifs. Les résultats mesurés régulièrement ne doivent pas être une fin en soi mais des indicateurs à compiler pour vous rendre compte de votre progression et agir en fonction de celle-ci en faisant par exemple des ajustements concernant votre stratégie.