Nouveau métier, nouvelles interrogations… A quoi peut bien vous servir un community manager ? Comment le choisir ?

Il n’existe pas de formation spécifique pour devenir community manager, mais si on cherche des diplômes, le Community Manager idéal a fait une école de commerce et a une bonne connaissance de l’entreprise et du marketing.

Le rôle du Community Manager

Tout d’abord on parle de community manager car aucune traduction n’a été validée à ce jour. On pourrait animateur de communauté internet mais cela reste un peu réducteur car son rôle ne se limite pas à animer un forum, une page facebook ou un blog, il doit également avoir plusieurs cordes à son arc et avoir une implication d’avantage stratégique.

Un e-ambassadeur

Le community manager représente votre société sur le net dans le sens où il doit fédérer une communauté de clients autour de votre marque, il est donc garant de votre e-présence. Réseaux sociaux comme facebook ou twitter, blogs, forums, etc, le community manager a pour mission de promouvoir vos produits, votre marque, votre entreprise sur le net. Suivant les objectifs que vous avez définis, il devra agir sur les médias sociaux pour mettre en oeuvre votre stratégie 2.0. Il agit pour le compte de l’entreprise, il est important de préciser qu’un community manager n’est pas là pour masquer son identité et rédiger des faux commentaires de satisfaction sur les sites Internet demandant l’avis des internautes. Cette pratique en plus d’être parfaitement illégale peut également être préjudiciable pour la crédibilité et l’image d’une entreprise, car les « trolls » sont très souvent tôt ou tard découverts !

Un veilleur

C’est pour cela qu’on ne peut cantonner la traduction de community manager à animateur de communauté. En effet, l’autre rôle très important du community manager est de faire de la veille sur les médias sociaux. Il doit être vigilant à ce qui se dit sur les produits, la marque, l’entreprise pour laquelle il travaille, mais aussi sur ces mêmes problématique pour la concurrence. Ainsi le community manager sera à l’affût de toutes les nouveautés, rumeurs, informations en suivant de près ce qui se passe sur le net et pourra en informer l’entreprise pour laquelle il est mandaté. Il est au cœur de l’information de l’environnement de l’entreprise, il peut alors remonter des informations telles que des feedbacks de clients de l’entreprise qui se seront exprimés à son sujet sur le web ou de la concurrence qui aura annoncé quelques nouveautés à sa communauté.

Ses qualités

Qui est le community manager? Il est bien sûr un professionnel du web et du marketing mais il doit également disposer de certaines qualités humaines d’une part mais aussi d’un bon sens de la rhétorique afin d’assurer au mieux la présence 2.0 de l’entreprise pour laquelle il est mandaté.

Du rédactionnel…

La première impression est primordiale, cela est valable dans tous les domaines. Mais dans le cadre d’internet, la première impression est écrite. En effet le community manager s’exprime au nom de l’entreprise par écrit sur le web. Il est donc nécessaire qu’il dispose de très bonnes capacités rédactionnelles tant d’un point de vue syntaxique et grammatical qu’orthographique. Des commentaires truffés de fautes d’orthographe seraient une bien mauvaise vitrine pour votre entreprise….

Ensuite il est également important que votre community manager connaisse le secteur d’activité de l’entreprise car il doit parler le même langage que les personnes à qui il s’adresse. Il doit comprendre leur jargon et répondre de la même manière. Il doit être crédible mais n’a pas besoin d’être un expert. Il n’est pas nécessaire ni même conseillé de prendre un vétérinaire pour animer un forum sur les chiens par exemple car il doit avoir un recul nécessaire pour ne pas imposer sa vision mais permettre aux internautes de s’exprimer. En effet, le community manager doit avant tout avoir de bonnes connaissances en marketing pour proposer une stratégie de community management et la mettre en pratique.

Au relationnel

Les autres qualités nécessaires à un community manager sont de l’ordre du savoir-être. En effet, l’ouverture d’esprit, le sens de la diplomatie et de la courtoisie sont autant de qualités relationnelles dont un community manager doit faire preuve. Il doit faire preuve d’empathie pour se demander ce que la communauté attend et répondre à ses besoins. Il est important pour le community manager d’avoir quelques notions d’intercommunication pour savoir comment aborder les gens sur le net, leur répondre, être apprécié d’eux, savoir tout simplement construire et entretenir des relations et plus largement un réseau.

De plus il doit connaître les rouages d’internet pour intervenir comme et quand il faut.

Le community manager doit s’intégrer complètement à la communauté qu’il anime et se faire adopter par elle, il deviendra alors quelqu’un qu’on a envie de lire et de suivre. Enfin il doit être disponible, à l’écoute, facilement abordable et toujours en veille afin de gérer des crises qui pourraient avoir lieu.

En bref, ne choisissez pas un community manager parce qu’il vous promet qu’il va faire exploser votre nombre de followers sur twitter ou de fans sur facebook, mais au contraire parce qu’il vous propose de suivre une stratégie sur le long terme et qu’il dispose de la plupart des qualités décrites ci-dessus.

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