RONI vs ROI

On parle souvent de ROI (Return on Investment) sur les médias sociaux mais on sait bien qu’il est difficile à mesurer et qu’il serait vraiment réducteur de penser sa présence sur les médias sociaux simplement en fonction de simples chiffres.

Réfléchissons plutôt ici au RONI (Risk of non investment) et demandons-nous quelles seraient les conséquences d’un non-investissement sur les médias sociaux et quel serait le manque à gagner si on décidait de ne pas être présent sur le web 2.0.

Une visibilité amoindrie

Le 1er constat est simple et sans appel. En étant absent des médias sociaux (blog, forums, facebook etc…), vous perdez une occasion de communiquer. En effet, le site web classique de type institutionnel ne fait plus vraiment recette. Aujourd’hui lorsque l’on cherche un renseignement sur un produit, on cherche des avis sur ce produit et non plus simplement une fiche technique. Sur un site web d’entreprise on ne trouve que des informations factuelles. Sur les médias sociaux on trouve des avis d’utilisateurs sur un produit ou un service, des modes d’emploi, des discussions. En étant absent on prend le risque de perdre tout contrôle de ce qui se dit de votre entreprise d’une part ou qu’il ne se dise pas grand-chose. Le consommateur se tournera alors vers un autre produit, celui de votre concurrent par exemple…

Un désavantage par rapport à la concurrence

Vous n’êtes pas présent sur les médias sociaux mais votre principal concurrent l’est. Il a donc pris un avantage substantiel sur vous. Il est beaucoup plus visible que vous, il peut agir et réagir si quelqu’un parle de ses produits, ou même des vôtres. Autant vous dire qu’il ne parlera sûrement pas des vôtres comme vous auriez pu vous-même le faire…

Une perte de contrôle totale

On ne peut pas contrôler ce qui se dit sur Internet mais on peut se tenir informé. Internet est un immense espace de liberté (pour le moment encore en tout cas !) qui permet à chacun de s’exprimer ouvertement. On peut dire à tout le monde ce que l’on aime ou ce que l’on n’aime pas. On peut donc également parler de vos produits ou services pour dire qu’on les aime ou qu’on ne les aime pas et pourquoi on pense à leur égard telle ou telle chose. Parfois les critiques positives ou négatives sont fondées parfois elles ne le sont pas. Dans le 1er cas on peut alors prendre en compte ces critiques pour s’améliorer ou persévérer dans ce qui fonctionne. Dans l’autre cas, si les critiques ne sont pas fondées, on peut alors réagir pour rétablir la vérité. Si vous n’êtes pas présent sur les médias sociaux vous ne saurez de toute manière jamais que l’on parle de vous, et vous ne pourrez ni prendre en compte ce qui est dit, ni y répondre. Etre présent sur les médias sociaux ne signifie pas googler de temps à autres quand on y pense, le nom de son entreprise mais mettre en place une veille et une présence active sur les médias sociaux.

Un manque de notoriété

Même si IRL (in real life) vous êtes pour le moment encore une marque connue, sans investir les médias sociaux vous perdrez inéluctablement petit à petit cette notoriété au profit d’autres marques plus actives, plus modernes et donc qui correspondent plus aux attentes actuelles des clients. Comme il était dit précédemment, de plus en plus avant l’achat d’un produit/service le consommateur se renseigne sur Internet qu’il réalise par la suite cet achat en ligne ou non. Donc si vous n’êtes pas présent sur les médias sociaux, ou pire si vous ne contrôlez absolument pas votre réputation cela peut se répercuter sur vos ventes on-line ou off-line.

Une perte d’efficacité

Les attentes des consommateurs ont changé. Dorénavant ils n’acceptent plus une communication unilatérale. Ils ne sont plus des consommateurs d’informations mais des créateurs d’informations et même des prescripteurs. Ils veulent des réponses à leurs questions, le plus vite possible ! Ils ne veulent plus attendre. S’ils doivent passer par un service client, ou envoyer un courrier par exemple, ils se décourageront peut-être et se tourneront alors vers une entreprise qui semblerait plus réactive et pour laquelle ils trouveraient toutes les informations recherchées sur internet. De par la vitesse de la transmission d’informations sur le web, si l’on a une question on la pose sur un forum et une réponse ne tardera pas à arriver, la simple notion d’attente devient obsolète.

Un décalage avec la demande et vos consommateurs

En n’étant pas présent sur les médias sociaux vous ne pouvez pas recueillir le feedback de vos clients. En effet sur le web et très facilement sur les réseaux sociaux on peut savoir ce que pensent les consommateurs d’un produit en effectuant une veille sur les médias sociaux. Forums, blogs, réseaux sociaux, les internautes parlent sûrement de vos produits ou services. Mais que disent-ils exactement ? Grâce à une veille d’e-réputation vous pourrez le savoir. De plus, lorsqu’on a un blog d’entreprise ou une présence active sur les médias sociaux, il est alors très aisé de recueillir les commentaires des visiteurs et des fans et même de leur poser directement des questions sur un produit ou effectuer des sondages ou autres enquêtes d’opinion. Ainsi les consommateurs pourront soulever des problèmes ou faire part d’interrogations que vous n’auriez pas pu détecter autrement.

Il est donc nécessaire d’investir sur les médias sociaux, en ne se focalisant pas uniquement sur un seul média. Par exemple il n’est pas conseillé de focaliser sa stratégie uniquement sur facebook, car les modes se font et se défont très vite sur la toile. Le mieux est d’avoir une stratégie globale et de rester au diapason des nouvelles tendances. C’est pourquoi faire appel à un community manager qui saura rester à l’affût des nouveautés du web est la solution à privilégier et s’avérera être un investissement efficace.